Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación

Esta Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de reservación explica cómo ayudaremos a cambiar una reservación y cómo gestionamos los reembolsos cuando un Anfitrión cancela una reservación u otro tipo de Contratiempo de Viaje disrumpe una estancia.

¿Qué pasa si un Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reservación antes del check-in, su viajero recibirá automáticamente un reembolso completo. Además, si el Anfitrión cancela cuando falten 30 días o menos para el check-in y el huésped se comunica con nosotros, ayudaremos al viajero a encontrar un similar o mejor y este reembolso será realizado por parte del anfitrión y será cubierto al 100%.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje disrumpe mi experiencia?

El resto de los Contratiempos de Viaje se nos deben comunicar, a más tardar, en un plazo de 72 horas desde que se tenga conocimiento de ellos. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje ha impedido el correcto desarrollo de la experiencia, tramitaremos un reembolso completo o parcial y, dependiendo de las circunstancias, podremos prestar asistencia al viajero para que encuentre un similar o mejor. El importe del reembolso depende de la gravedad del Contratiempo de Viaje, el impacto para el viajero, la fracción de la experiencia que se haya visto afectada, y si el viajero abandona o no la experiencia. Si el viajero decide abandonar la experiencia debido al Contratiempo de Viaje y se pone en contacto con nosotros, le ofreceremos asistencia para que encuentre un similar o mejor para las experiencias restantes de su viaje.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término “Contratiempo de Viaje” se refiere a las siguientes situaciones:

El Anfitrión no ofrece la Experiencia reservada o llega más de 15 minutos tarde de la hora prevista para su inicio, lo que provoca que el viajero se ausente de dicha Experiencia.
El Anfitrión hace cambios significativos en la Experiencia después de la reservación.
La Experiencia presenta un riesgo para la seguridad o la salud que podría considerarse un impedimento para la participación del viajero en dicha Experiencia.
En el caso de las Experiencias que se llevan a cabo en línea, el huésped no puede asistir o un anfitrión no puede dirigir la Experiencia debido a dificultades técnicas, incluidos problemas audiovisuales.

El Anfitrión cancela la reservación antes de la llegada.
El Anfitrión no proporciona acceso al alojamiento.
La ubicación es incorrecta.
El Anfitrión no declara en el Anuncio que el Anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes durante la estancia.
El Alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento de la llegada por cualquiera de las siguientes razones:
- El Alojamiento, incluida la ropa de cama y las toallas, no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
- El alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
- Hay pestes o plagas en el alojamiento.
El Anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
- Se indica un tipo de alojamiento incorrecto (p. ej., alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
- El número o el tipo de habitaciones es incorrecto (p. ej., recámaras, baños y cocinas).
- Un servicio o características especiales que se describen en el Anuncio no están disponibles o en funcionamiento (p. ej., alberca, jacuzzi, en el baño: el inodoro, la regadera o la bañera; en la cocina: el fregadero, la estufa, el refrigerador u otro electrodoméstico mayor y esencial; los sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado)

Dicho reembolso no podrá, en ningún caso, superar el Precio Total que el Huésped haya pagado por la Experiencia, de acuerdo con lo establecido en esta Política. La suma del reembolso dependerá de la naturaleza del Contratiempo de Viaje en cuestión.

Estándares de Calidad Mínimos, Responsabilidades del Anfitrión y Reembolso al viajero

Los Anfitriones son responsables de garantizar que la Experiencia que publican en la Plataforma México Xplore cumpla con los Estándares de Calidad de las Experiencias y no suponga ningún tipo de Contratiempo de Viaje para los viajeros. Tanto antes como durante la Experiencia, los Anfitriones deberán estar disponibles (o asegurarse de que alguien lo esté en su lugar) para resolver, de buena fe, cualquier problema que pueda surgir con el viajero.

Si (i) México Xplore determina que un viajero ha sufrido un Contratiempo de Viaje vinculado a tu Experiencia y (ii) México Xplore reembolsa a dicho viajero (hasta un importe máximo equivalente al Precio Total), aceptas reembolsar a México Xplore hasta la suma total de lo que México Xplore te haya pagado en los 30 días posteriores a la solicitud de dicho reembolso por parte de México Xplore. Además, autorizas a México Xplore Payments recaudar cualquier importe adeudado conforme a lo establecido en los Términos de Pago.

Como Anfitrión, entiendes que los derechos de los viajeros en virtud de esta. Si impugnas un Contratiempo de Viaje, puedes escribirnos o llamarnos por teléfono y enviarnos toda la información pertinente (como fotografías u otro tipo de pruebas) que refutan las reclamaciones relativas al Contratiempo de Viaje, siempre y cuando hayas actuado de buena fe y hayas actuado de buena fe para resolver el problema con el Huésped antes de impugnar dicha reclamación.

Disposiciones generales

Esta Política de reembolso al participante de experiencias no:

Constituye una oferta de seguro.
Constituye un contrato ni una póliza de seguro.
Reemplaza la póliza de seguro que tenga el Participante o que este pueda contratar.

Por otra parte, el Participante no ha pagado ninguna prima con respecto a la Política de reembolso al participante de Experiencias. Los servicios provistos bajo estos Términos de Reembolso de Invitados para las experiencias no son asignables ni transferibles por un viajero.

Todas las decisiones de México Xplore con respecto a la Política de Reembolso al viajero de Experiencias quedan a discreción de México Xplore y son definitivas y obligatorias para los viajeros y los Anfitriones.

México Xplore se reserva el derecho de modificar o finalizar, en cualquier momento, la Política de Reembolso al viajero de Experiencias a su total discreción. Si México Xplore modifica esta Política de reembolso al viajero de Experiencias, publicaremos la modificación en la plataforma de México Xplore o te enviaremos una notificación del cambio. México Xplore continuará con el proceso de solicitudes de Contratiempos de viaje realizados antes de la entrada en vigor de la modificación.

¿Cómo funcionan las reclamaciones?

Para ser elegible para una experiencia o alojamiento alternativo o un reembolso, el viajero que confirmó la reservación puede comunicarse con nosotros para presentar una reclamación. Las reclamaciones deben enviarse, a más tardar, 72 horas después de haber tomado conocimiento del Contratiempo de Viaje, y deberán ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión. Evaluaremos las pruebas disponibles para determinar si se produjo un Contratiempo de Viaje.

¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la reclamación de un huésped con su Anfitrión. Además, los Anfitriones pueden impugnar las reclamaciones relativas a un Contratiempo de Viaje poniéndose en contacto con nosotros.

Otros aspectos que debes tener en cuenta

Esta Política se aplica a todas las reservaciones que se confirmen a partir de la Fecha de entrada en vigor (incluida). Cuando se aplique esta Política a una reservación, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente a la reservación. Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el viajero debe informar al anfitrión acerca del Contratiempo de Viaje e intentar solucionarlo con su colaboración. A este respecto, el viajero puede solicitar un reembolso directamente al anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podremos reducir el importe de cualquier reembolso o ajustar cualquier ayuda destinada al cambio de reservación que se facilite en el marco de esta Política cuando así resulte necesario para reflejar los reembolsos o compensaciones que un anfitrión haya proporcionado directamente. Como parte de la asistencia para el cambio de reservación, México Xplore podrá, cuando lo considere oportuno, pagar una experiencia o alojamiento alternativo o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al viajero la opción de destinar el importe que haya abonado por la estancia cancelada a reservar otra experiencia o alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

Cuando el viajero demuestre que no fue posible notificar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el viajero o sus acompañantes, invitados o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta de la persona infractora.

Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o previstos en la legislación. Por tanto, los derechos que tengan los anfitriones o los viajeros para emprender acciones legales no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro, y ningún viajero o anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones que la presente Política confiere a los anfitriones y los viajeros de una reservación son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en la presente Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política se aplica a los alojamientos y a las Experiencias.

Política de causas de fuerza mayor

Información general

En esta Política de Causas de Fuerza Mayor se explica cómo manejamos las cancelaciones cuando surgen imprevistos ajenos a tu control después de la reservación que te impiden o prohíben completarla. Esta política se aplica a las reservaciones tanto de alojamientos como de experiencias.

Si se permite cancelar en virtud de esta política, tendrá prioridad sobre la política de cancelación de la reservación. Los viajeros afectados por alguna de las situaciones incluidas en esta política pueden cancelar su reservación y recibir un reembolso, crédito de viaje u otra contraprestación, dependiendo de las circunstancias. Los anfitriones que se vean afectados por alguna de las situaciones que cubre esta política pueden cancelar sin sanciones, pero es posible que las fechas de la reservación cancelada queden marcadas como no disponibles en sus calendarios dependiendo de las circunstancias.

Situaciones cubiertas

Esta Política utiliza el término “Situación” para referirse a las siguientes situaciones que ocurren después de que se hace la reservación, que no podían preverse, y que impiden o prohíben legalmente completarla.

Cambios en los requisitos del gobierno con respecto a los desplazamientos. Cambios inesperados en los requisitos para solicitar un visado o pasaporte que imponga una autoridad gubernamental y que impidan viajar al destino. No están contempladas la pérdida o caducidad de los documentos necesarios para viajar u otras circunstancias personales relacionadas con la autorización de un viajero para desplazarse.

Emergencias y epidemias declaradas. Emergencias nacionales o locales, epidemias, pandemias y emergencias de salud pública que declare oficialmente el gobierno. No se incluyen las enfermedades que son endémicas o que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái.

Restricciones gubernamentales a los desplazamientos. Restricciones de viaje que imponga una autoridad gubernamental y que impidan o prohíban viajar a la zona de la experiencia o alojamiento, hospedarse en él o desplazarse desde ahí. No se incluyen las recomendaciones para viajeros no vinculantes y otros consejos similares que pueda dar el gobierno.

Acciones militares y otros conflictos. Actos de guerra, conflictos, invasiones, guerras civiles, terrorismo, explosiones, bombardeos, rebeliones, disturbios, insurrección, desorden público e inestabilidad civil.

Desastres naturales. Desastres naturales, actos fortuitos, interrupciones a gran escala de los servicios públicos básicos, erupciones volcánicas, tsunamis y otros fenómenos meteorológicos extremos y anormales. No se incluyen las condiciones climatológicas o naturales que son habituales y previsibles en una zona determinada,por ejemplo, los huracanes que ocurren durante la temporada de huracanes en Florida.

Situaciones que no están cubiertas

Todo lo demás. Esta política solo permite que se cancelen reservaciones debido a las situaciones descritas anteriormente. Todo lo demás queda excluido. Algunos ejemplos de situaciones que esta política no cubre son: dolencias, enfermedades o lesiones inesperadas; obligaciones gubernamentales como ser convocado para formar parte de un jurado, comparecencias ante los tribunales o deberes militares; recomendaciones para viajeros u otros consejos del gobierno (que no restrinjan o prohíban los viajes); cancelación o reprogramación de un evento para el que se realizó la reservación; e interrupciones del transporte que no estén relacionadas con una situación cubierta, como cortes de carreteras y cancelaciones de vuelos, trenes, autobuses y ferris. Si cancelas una reservación en estos casos, el monto reembolsado se determinará en función de la política de cancelación aplicable en cada caso.

Qué tengo que hacer a continuación

Si te comunicamos que esta política se aplica a tu reservación o publicamos información que lo confirme, sigue las instrucciones de cancelación que te proporcionemos. Cuando recibas la notificación o publiquemos información sobre cómo se aplica esta Política, tendrás la opción de cancelar en virtud de esta Política. Para ello, accede a la página Viajes y cancela la reservación afectada. Si crees que tu caso se ajusta a las condiciones establecidas en esta Política, pero no has recibido ninguna notificación ni hemos publicado información al respecto, ponte en contacto con nosotros para cancelar tu reservación. En todos los casos, te pediremos que nos proporciones documentación que demuestre cómo te ha afectado la situación o cómo ha influido en tu reservación.

Si tienes alguna pregunta, ponte en contacto con nosotros.

Otros aspectos que hay que tener en cuenta

Esta política se aplica a todas las reservaciones con fecha de inicio a partir del día de entrada en vigor.

Política de cancelación de tu Experiencia

Tal vez solo estés buscando tranquilidad antes de reservar o puede necesites cancelar; sea como sea, aquí te explicamos la política de cancelación que se aplica a tu alojamiento:

Antes de reservar

Puedes consultar la información relativa a la cancelación en la página del anuncio, así como durante el proceso de reservación, antes de que realices el pago.

Después de reservar

Puedes encontrar la política de cancelación y las opciones disponibles en cada experiencia. Las horas y fechas que se muestran en las políticas de cancelación se determinan según la zona horaria local del anuncio. Los plazos de cancelación para recibir reembolsos se determinan por la hora de llegada del anuncio; si no hay una hora especificada, se establece a las 3:00 p. m.

Si quieres saber qué reembolso te corresponderá, inicia el proceso para cancelar tu reservación y te mostraremos un desglose detallado. Dependiendo de la duración de tu estancia, el momento en el que cancelas y la política de cancelación que se aplique a tu reservación.

Recuerda que, cuando canceles, el monto reembolsado nunca será mayor que el monto que pagaste.

Causas de fuerza mayor

¿Tuviste que cancelar tu reservación debido a una emergencia o un desastre natural? Es posible que tengas derecho a un reembolso por causas de fuerza mayor.

Políticas de cancelación para anfitriones

Si eres anfitrión o quieres obtener más información sobre las políticas de cancelación disponibles, consulta las políticas de cancelación para tu anuncio.

Problemas durante el viaje

Si tienes algún problema al llegar a tu alojamiento y el anfitrión no puede resolverlos, quizás quieras contar con la protección de nuestra Política de Reembolso y Asistencia para Cambio de Reservación.

¿Cómo pueden los anfitriones cancelar una reservación de su experiencia?

Entendemos que todos a veces tenemos contratiempos. Sin embargo, las cancelaciones pueden ser muy problemáticas para los viajeros y deben evitarse siempre que sea posible.

Si tienes que cancelar una sesión de tu experiencia y no se debe al clima ni a una emergencia o problema de seguridad, podríamos cobrarte una tarifa por cancelación.

Clima

Si tu experiencia se lleva a cabo al aire libre, puedes cancelarla si las condiciones meteorológicas hacen que el entorno no sea seguro o sea incómodo para los participantes. No se te cobrará ninguna penalización. Podríamos comunicarnos contigo para solicitar documentación que verifique el mal tiempo.

Emergencias o problemas de seguridad

Entendemos que las emergencias suceden. No aplicamos penalizaciones por cancelaciones en virtud de la Política de causas de fuerza mayor, ni por cancelaciones realizadas por razones de seguridad válidas.

Penalizaciones por cancelación

Se pueden aplicar penalizaciones si cancelas una experiencia que alguien ya reservó.

Podemos cobrar una tarifa de hasta el 20% del valor de la reservación de la experiencia cancelada, lo cual deduciremos de tu próximo cobro. Te notificaremos si se va a aplicar un cargo antes de que confirmes la cancelación.

Realizar cancelaciones o no presentarse frecuentemente constituye una infracción de nuestros Términos de servicio y pueden dar lugar a que eliminemos tu Experiencia México Xplore.

Cómo cancelar una experiencia

Para cancelar una sesión de tu experiencia, búscala en tu calendario y selecciona Cancelar experiencia. Los viajeros recibirán una notificación y un reembolso total.

Volver a reservar en otra fecha u hora

Si tú y tus participantes se ponen de acuerdo en otro horario, comunícate con nosotros para informarnos después de cancelar. Verificaremos que tus huéspedes estén de acuerdo y eliminaremos cualquier sanción que se haya aplicado.

Políticas de cancelación para tu anuncio

A veces, las cosas cambian y los huéspedes tienen que cancelar. Para que todo siga funcionando sin problemas, puedes elegir una política de cancelación distinta para cada uno de tus anuncios.

“Reembolso total” se refiere solo al precio por experiencia. Los reembolsos en las tarifas de México Xplore para los huéspedes dependen de varios factores.

Flexible

Los viajeros pueden cancelar hasta 24 horas antes de la llegada para recibir un reembolso total y tú no recibirás ningún pago.
Si lo hacen después de ese plazo, recibirás el 100% del monto correspondiente.

Moderada

Los viajeros pueden cancelar hasta 5 días antes de la llegada para recibir un reembolso total y tú no recibirás ningún pago.
Si lo hacen después de ese plazo, recibirás el 100% del monto correspondiente.

Firme

Para recibir un reembolso total, los huéspedes deben cancelar por lo menos 30 días antes de la llegada.
Si cancelan entre 7 y 30 días antes de la llegada, recibirás el 100% del monto correspondiente
Si cancelan menos de 7 días antes de la llegada, recibirás el 100% del monto correspondiente
De igual manera, los viajeros que reserven 30 días antes de la estancia recibirán un reembolso completo si cancelan dentro de las 48 horas posteriores al momento de la reservación, siempre y cuando la fecha cancelación ocurra al menos 14 días antes de la llegada.

Estricta

Para recibir un reembolso total, los viajeros deben cancelar dentro de las 48 horas después de reservar y la cancelación debe realizarse por lo menos 14 días antes de la llegada.
Si cancelan entre 7 y 14 días antes de la llegada, recibirás el 100% del monto correspondiente
Si lo hacen después de esa plazo, recibirás el 100% del monto correspondiente

Experiencias de larga duración

Esta política se aplica a todas las Experiencias de 7 días o más y anula tu política de cancelación estándar para esas estancias.

Para recibir un reembolso total, los viajeros deben cancelar dentro de las 48 horas después de reservar y la cancelación debe realizarse por lo menos 28 días antes de la llegada.
Si un viajero cancela después de ese plazo, recibirás el 100% del monto correspondiente

Opción no reembolsable

Algunos anfitriones ganan más dinero al agregar una opción no reembolsable a sus anuncios.

Ofrece una opción no reembolsable

Una opción no reembolsable es un descuento que puedes ofrecer además de otros descuentos y políticas de cancelación, que te ofrece una mayor protección en caso de que los huéspedes cancelen.

Cómo funcionan

Estableces tu descuento, que suele ser de un 10% sobre el precio base.
Tu tarifa con descuento aparece en los resultados de búsqueda.
Al momento del pago, los viajeros seleccionan tu precio estándar (sujeto a tu política de cancelación) o la opción no reembolsable con descuento.
Si cancelan, conservas el cobro correspondiente.
El descuento se aplica si la reservación no se realiza con una preaprobación o una oferta especial.

Es posible que los huéspedes que cancelen debido a causas de fuerza mayor puedan obtener un reembolso total de todas formas.

Combinación con otras políticas de cancelación

Los huéspedes pueden reservar tu tarifa no reembolsable hasta que se aplique la política de cancelación de tu anuncio:

Flexible: hasta 1 día antes de la fecha de llegada elegida.
Moderada: hasta 5 días antes de la fecha de llegada elegida.
Estricta: hasta 14 días antes de la fecha de llegada elegida.

Política de devoluciones y reembolsos